¿Cómo mantengo la reputación de mi empresa en mi comunicación online? ¿Qué pasa si alguien con malas intenciones me ataca con comentarios negativos y valoraciones bajas? Éstas son preguntas que te habrás podido realizar muchas veces al tener presencia en medios sociales. En Internet no podemos controlar las comunicaciones y opiniones de los demás, y hay veces que tenemos un pequeño vértigo al pensar “qué hago si me pasa algo así”.
Siempre hay alguna vez en la vida de una empresa en la que se sufre una crisis de reputación, bien por causa directa del servicio ofrecido, bien por un fallo o error cometido en la comunicación de las redes sociales, o quizás simplemente por algún tipo de venganza personal o pretensión de dañar por parte de algunos usuarios de las redes.
Algunas empresas tienen miedo de crear canales sociales por la posibilidad de que algún cliente disgustado o usuarios con mala fe quieran hacerles daño y puedan perjudicar la imagen que tienen.
Desde nuestro punto de vista, la presencia en las redes sociales y una comunicación acorde a tu identidad corporativa, siempre servirán para mantener o mejorar la reputación online de un negocio. A continuación te mostramos posibles situaciones que podrían llevarte a una crisis de reputación, así como algunos consejos para evitarlas o solucionarlas.
1- No tener presencia online no significa evitar crisis de reputación. Es más, en caso de que pase, por una parte puede que no te llegues a enterar, y que no puedas defenderte ante el o los usuarios que estén hablando de ti. Y por otra, si te enteras, al no tener perfiles en los canales sociales de tu interés, tampoco podrás exponer tus razones ni tendrás la posibilidad de pedir disculpas en caso de que realmente hayas cometido un error.
2- Los usuarios que quieran dañarte sin motivo siempre caerán por su propio peso, ya que hablarán de malas maneras y sin razones fundadas. Tú, como empresario o community manager del negocio que gestionas, tendrás que contestar de la manera más educada posible, siempre sin provocar, averiguando primero por qué ha atacado a la empresa y demostrando que se equivoca o que miente. Pero te aconsejamos que si los ataques siguen, no caigas en provocaciones. Con una respuesta bien dada, los usuarios que lean dichos comentarios verán quién tiene razón.
¿Qué hago si los ataques no cesan?
Si la situación llegase a un punto de superar ciertos límites, no tengas problema en comentar que le vas a bloquear por sus continuos ataques, y llevarlo a cabo.
3- Otro motivo que puede servirte para cuidar tu reputación en las redes, es la posibilidad de que realmente hayas cometido algún fallo con un cliente y que éste esté molesto. Todos podemos tener un mal día y contestar de alguna manera que no deseamos; o quizás vender un producto que está defectuoso y recibir una queja por ello. Si por ejemplo tienes un hotel y la ducha de una habitación no funciona correctamente, es posible que los usuarios incluyan una queja en Tripadvisor o en alguno de tus canales. ¿Cómo lo solucionas? Pues nuestro consejo es que seas lo más humilde posible. Pedir perdón y recompensar a un cliente, no sólo te reforzará ante él sino que mostrará ante el resto de usuarios, que has puesto remedio para solucionar el problema y que te preocupas por hacer las cosas bien.
4- Si cometes un error de comunicación en tus redes sociales también podrías causar reacciones inesperadas y entrar en una bola de nieve indeseada. ¿Cómo evitarlo? Intenta no compartir opiniones personales y no publicar contenidos relacionados con política, religión u otros temas sociales que puedan ser delicados. Si tu intención no es molestar y descubres que alguna publicación ha ofendido, lo más rápido y adecuado es volver a escribir y pedir perdón, dando razones para explicar mejor tus palabras e intentando zanjar el tema de la manera más educada.
5- No contestar dudas o quejas de los usuarios en las redes sociales. Este tema, sin ser consciente de ello, podría llevarte a otra crisis de reputación. Recuerda que si tienes una presencia activa en las redes sociales, será muy importante monitorizar frecuentemente las conversaciones que pueda haber sobre tu marca o empresa para responder y actuar lo más rápido posible. La ausencia de respuesta podría generar molestias, por lo que te aconsejamos que, si esto sucede, lo resuelvas de inmediato y pidas disculpas por el retraso en la respuesta. Los usuarios te lo agradecerán.
¿Cómo te afectan las malas valoraciones que pueda haber en las redes sociales o en Google?
Si ofreces unos servicios de calidad y tu reputación es buena, las valoraciones negativas siempre tendrán un porcentaje mínimo, por lo que los usuarios que entren a leerlas, también verán que la mayoría de comentarios o votos son buenos. Tener un 4,2 sobre 5 y ver que alguien ha puntuado mal tu negocio, no dañará tu imagen, así que no te martirices.
Además, también será muy importante que reflejes tu identidad y buena reputación offline a través de tus comunicaciones online. Publicaciones atractivas, frecuentes y de interés para los usuarios, reflejarán tu preocupación por hacer las cosas bien y por ofrecer un servicio completo para clientes y público de interés. Sin embargo, si no cuidas un seguimiento de tus redes sociales adecuadamente, podrías ofrecer una imagen no acorde con la buena opinión que tengan de ti, de tus servicios o de tu atención al cliente.
Un trabajo acorde, y la misma buena actitud que puedas tener en persona con tus clientes, te ayudará a mantener e incluso mejorar tu reputación online.
